파주시, 악성민원 대응강화 중점 추진

경기 파주시는 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 민원 현장 조치 강화 방안을 마련, 추진하고 나섰다고 밝혔다.

ⓒ파주시 제공

시는 지난 13일, 파주시 팀장급 이상 간부공무원과 대민부서 담당자들을 대상으로 ‘민원응대 및 친절교육’을 실시했다. 시는 기존 특이민원 대응체계를 재정비해 마련한 '2025년 중점추진: 민원담당자 보호 및 대응강화 조치'를 본격 추진할 방침임을 밝혔다.

이번 조치는 최근 민원인에 의한 폭언 및 폭행 등 예기치 못한 위험에 노출된 민원업무 담당 공무원들을 적극적으로 보호하고 선량한 민원인들에게 끼칠 수 있는 불편을 최소화해 보다 안전한 민원실 환경을 조성하기 위한 것이다.

시는 지난 2024년 10월 29일 개정된 행정안전부 민원처리법 시행령 개정과 지침에 발맞춰 특이민원 대응 체계와 세부적인 조치 방안을 일목요연하게 담아냈다.

이번 조치로 향후 파주시 민원응대 부서에서는 ▲민원실 민원전화 전체 녹음과 장시간 통화‧면담 시(20분 경과) 종결 ▲민원을 빙자한 욕설‧협박‧성희롱 시 즉시 종결 ▲폭언‧폭행을 하거나 무기‧흉기 등 위험한 물건을 소지한 민원인에 대한 퇴거나 일시적 출입 제한 조치가 가능해졌다.

또한 민원 공무원들의 민원대응 역량을 강화하고 반복적인 악성민원으로 인한 스트레스 경감을 위해 특이민원 대응법에 대한 교육과 심리치유를 위한 ‘힐링콘서트’도 병행할 예정이다.

민원실 내부에는 민원담당 공무원 보호를 요청하는 문구와 ‘서로 존중 캠페인’ 안내 표지를 상시 비치함으로써 민원인들의 인식 개선에도 노력을 기울여나갈 방침이다.