"수입차도 A/S가 경쟁력"…차별화된 서비스로 승부

[심층진단]수입차 100만 시대 'A/S 어디까지 왔나'…④수입차 업체들의 차별화된 A/S 서비스

센터 방문하지 않아도 되는 A/S 등 다양한 서비스 선봬, A/S 개선 위한 움직임 계속

국내에서 수입차가 등록대수 100만대를 돌파하며 가파른 성장을 하고 있다. 승용차에다 승합차, 화물차, 특수차까지 포함하면 이미 지난 6월 말 100만대가 돌파했고, 승용차는 지난 8월 100만대가 넘어섰다. 지난 1987년 자동차 시장 개방 이후 27년만이다. 이처럼 수입차 판매가 급증해 100만 시대가 열렸지만 애프터서비스(A/S)에 대한 불만은 여전하다. 오히려 서비스 인프라가 판매량을 따라가지 못해 수입차 A/S는 뒷걸음질 치고 있다는 지적이 나온다. 수입차 100만 시대를 맞아 수입차 A/S 개선을 위한 구조적 문제와 대안을 총 5회에 걸쳐 살펴본다. <편집자주>

BMW 서대구 전시장 패스트레인 서비스센터 ⓒBMW코리아

[심층진단]수입차 100만 시대 'A/S 어디까지 왔나'

1) "팔고나면 끝"…A/S로 먹고사는 수입차 2) 배 탄 뒤 첫 A/S 'PDI센터의 불편한 진실' 3) '오락가락' '대차서비스'…수입차 오너의 한숨 4) "수입차도 A/S가 경쟁력"…차별화된 서비스로 승부 5) 전문가 진단, 수입차 A/S 개선 방안

늘어난 수입차에 비해 애프터서비스(A/S)는 여전히 부족하다는 지적이 끊이지 않고 있는 가운데 각 업체들은 특화된 서비스를 앞세워 고객 불만을 하나씩 채워나가고 있다.

A/S는 말 그대로 사후 관리 서비스로 고객 입장에서는 차를 구입할 때 중요하게 여기는 요소이기도 해 각 업체들이 공을 들이는 부분이다.

업체들은 간편한 예약 관리 시스템은 물론, 고객이 서비스센터를 직접 가지 않고도 서비스를 받을 수 있는 서비스를 선보이는가 하면, 갑작스런 고장시 고객에게 최종 목적지까지의 택시비를 지불하는 등 저마다 서비스의 차별화를 노리고 있다.

◇찾아가지 않아도 되는 A/S부터 고객 마음 치유하는 서비스까지

BMW코리아는 콜센터 이외에 고객과의 접점을 더욱 확대하고, 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 기구를 개설해 운영하고 있다.

‘BMW 인보이스 핫라인’은 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리를 제공하는 BMW의 새로운 서비스 프로그램이다.

차량에 작은 흠집이 생겨 속상해할 소비자들을 위한 서비스도 있다.

메르세데스-벤츠코리아는 일반 정비 및 수리뿐만 아니라 차량에 발생하는 사소한 흠집과 손상을 복원하는 ‘스몰리페어(SmallRepair)’ 서비스를 실시하고 있다.

‘스몰리페어’ 서비스는 차체 표면에 생긴 작은 흠집이나 함몰, 앞 유리의 파임이나 작은 균열, 휠 긁힘 등을 수리하는 외관 복원부터 가죽 및 직물, 플라스틱, 각종 스위치 등의 표면에 생긴 손상을 보수하는 내장재 복원까지 일상에서 흔히 발생하는 차량의 작은 손상을 원상태로 복원해준다.

폭스바겐 모바일 서비스 가이드 앱 ⓒ폭스바겐코리아

폭스바겐코리아는 고객들에게 기본적인 차량서비스 정보는 물론 예기치 못한 교통사고에 대처할 수 있는 다양한 서비스를 제공하는 ‘서비스 가이드 어플리케이션’을 오픈했다.

이 어플리케이션은 현 위치에서 가장 가까운 폭스바겐 공식딜러 클라쎄오토 서비스센터의 위치 및 전화 연결은 물론 경고등, 소모품 점검주기, 사고수리 등 서비스에 대한 다양한 정보를 제공한다.

또한 교통사고 발생 시 24시간 사고출동 전화 연결을 할 수 있으며, 즉각 대처 요령에 대한 정보도 확인 가능하다.

아우디코리아는 차량의 갑작스런 고장시 고객이 최종 목적지까지 편하게 이동할 수 있도록 대체 교통 요금을 지원한다.

‘아우디 모빌리티 서포트’ 서비스는 현재 전 차종으로 확대해 실시되고 있으며, 모든 아우디 차량 고객들이 보증 수리 기간 내 갑작스러운 차량 문제로 아우디 긴급출동 서비스를 받는 중 현장 수리 불가로 차량이 아우디 공식 서비스센터로 이동해야 하는 경우, 10만원 한도의 콜택시 요금을 지원받을 수 있다. A8 모델의 경우 콜택시 비용을 무제한으로 지원받는다.

볼보자동차코리아는 2000년 이전 출시 차량(1999년식까지만 해당)을 소유한 볼보 고객들이 공식 서비스센터에서 수리 받을 경우 365일 언제나 부품 비용의 15%를 할인 해주는 ‘Classic 365 캠페인’ 서비스 프로그램을 운영하고 있다.

기본적으로 차량과 관련된 서비스 이외에도 고객의 ‘마음을 치유하는 서비스’를 선보이는 이색적인 곳도 있다.

혼다코리아는 ‘사랑의 배웅’ 캠페인을 통해 고객 사랑을 실천하고 있다. 이 캠페인은 서비스를 마치고 떠나는 고객의 마지막 10초를 인상깊게 바라보자는 취지로 진행됐다.

혼다코리아 관계자는 “차를 정비하러 온 고객들은 물론 차가 문제이기 때문에 방문했지만 이 과정에서 대부분이 마음의 상처를 입은 것이나 다름없다”며 “기본적인 차량 정비외에도 고객들이 다친 마음을 직원들이 치유해주자는 취지에서 진행하게됐다”고 설명했다.

◇'만족은 없다'…A/S 개선 위한 움직임은 '진행중'

ⓒ아우디코리아

수입차 시장의 지속적인 성장세와 함께 늘어나는 고객 수요에 대응하기 위해 수입차 업체들은 계속해서 양질의 서비스를 제공하기 위한 움직임에 박차를 가하고 있다.

BMW코리아는 현재 57개인 서비스센터를 내년까지 총 77개, 2016년까지는 80개, 작업대인 워크베이는 1183개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다. 또한 같은 기간 동안 현존하는 모든 서비스 센터를 리노베이션한다.

아울러 지난해 말 기준 1320명의 서비스센터 인력은 올해 1584명, 내년 1901명, 2016년 2281명으로 서비스센터 인력을 점진적으로 확대할 방침이다.

메르세데스-벤츠코리아도 적극적으로 세일즈 및 서비스 네트워크를 확충에 나선다.

현재 28개의 공식 전시장과 33개의 서비스센터, 514개 워크베이를 갖추고 서비스를 제공하고 있는 메르세데스-벤츠코리아는 2014년 말까지, 3개 전시장 확장이전(대구, 동대문, 분당 서현)과 1개 서비스센터(대구)를 신규 오픈할 계획이다.

또한 내년에는 총 11개의 전시장 및 서비스센터를 각각 신규·확장이전 오픈해 총 39개의 전시장과 45개의 서비스센터를 갖출 예정이다.

한국토요타는 2006년 성수동에 개관한 토요타 교육센터에서 직원들의 역량강화에 주력해 고객만족을 극대화해 나갈 계획이다.

인재육성을 첫 번째 과제로 삼는 토요타는 전 딜러와 임직원들 대상으로 하이브리드 및 신차와 관련해 체계적인 교육을 통해 고객의 차량이 딜러의 정비소에서 수리될 때 ‘품질’과 ‘친환경’이라는 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡을 수 있는 서비스프로그램을 지속적으로 선보인다는 입장이다.