'위기의 소셜커머스' 정품인증시스템 강화로 이미지 회복될까?

경쟁 자제하고 업계 전체 이미지 쇄신 몰두

가품환불 과정 등에서도 소비자 불만 터져나와

티켓몬스터 화면 캡처. ⓒ티켓몬스터

최근 '짝퉁 논란'에 잇따라 휩싸인 소셜커머스 업체들이 자체적으로 정품인증제도를 강화하는 등 자성의 목소리를 내고 있다.

다만 업계에선 이미 소셜커머스에 대한 소비자들의 신뢰가 땅에 떨어진 상태여서 향후 이미지 회복에는 오랜 시간이 걸릴 것이라는 예상이 나오고 있다.

또한 짝퉁 논란에 휩싸인 제품의 환불과정에서도 소비자 불만이 터져나오고 있어 업체의 홍보와는 달리 즉각적인 조처가 이뤄지지 않고 있다는 지적도 있다.

23일 관련업계에 따르면 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크 프라이스 등 소셜커머스 업체들은 한국의류시험연구원의 분석을 통한 KC인증, 병행수입 통관인증관, 콜센터 통합 운영 등 자체 시스템을 강화하고 있다.

최근 소셜커머스 업계에는 그야말로 '피바람'이 불었다. 한 업체에만 국한된 것이 아닌 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크프라이스 등 업계를 이끄는 주요 업체들에서 잇따라 '짝퉁 논란'이 터져나오면서 '소셜커머스' 업계 전체의 위기로 이어지고 있다는 우려가 나온다.

지난 2012년 소설커머스 업체인 티켓몬스터에서 호주산 어그를 구입한 소비자 이모씨는 지난 2년동안 진품이라고 믿었던 제품이 가품임이 밝혀지자, 소셜커머스 전체에 대한 믿음이 깨졌다고 토로했다.

티몬은 2012년 10월 정품 어그 부츠를 베껴서 만든 가품 9137점을 판매해 13억원 상당의 매출을 올렸다. 당시에도 가품 논란이 일었지만 티몬측은 호주산 100% 천연양모로 만든 정품이라며 수입필증을 제시하기도 했다.

티켓몬스터는 검찰 조사를 통해 이 같은 의혹이 제기되자 자체적으로 전 제품을 환불해주겠다고 밝혔다. 검찰 조사가 완료되기 전 즉각적인 조치로서 소비자 논란을 잠재우겠다는 것이다.

하지만 이 같은 환불 과정에서도 소비자 불만은 터져나왔다. 이씨는 "뉴스를 통해서는 당장이라도 환불해줄 것처럼 나서고 있지만 실제 환불하는 과정은 너무 어려웠다"며 "홈페이지에도 자세히 나와있지 않았고, 콜센터 전화 연결도 어려웠다"고 말했다.

또 이씨는 환불 처리를 한 뒤 2주일이 지나도록 업체로부터 아무런 조치가 없었다고 분통을 터트렸다. 그는 "업체에서 제품을 수거하고 환불해주겠다고 했지만 2주가 지나도록 아무런 소식이 없다"고 말했다.

소셜커머스의 가품 논란은 잊을 만하면 재발했다. 지난해 1월에는 소셜커머스 3개사가 일본 유명상품 '아루티 모공브러쉬' 짝퉁을 정품으로 속여 1536개를 팔았다가 공정거래위원회로부터 총 과태료 2300만원을 부과받았고, 2011년에는 위메프 등이 화장품 브랜드 '키엘'의 수분크림 가품을 판매, 전액 환불조치했다.

이처럼 가품 논란이 터져나오자 최근 소셜커머스 업체들은 경쟁을 자제하고 업체 전반의 이미지쇄신에 몰두하는 분위기다.

쿠팡은 파트너사들이 한국의류시험연구원의 시험 분석을 통해 상품의 법적 안전 기준인 KC인증을 받도록 하겠다고 밝혔다. 쿠팡은 이미 인증을 거친 상품도 필요에 따라 유효기간, 인증 누락 여부 등을 재차 확인할 계획이다. 우선 상품 안전성에 대한 관심이 높은 유아용품과 생활용품을 진행하고 범위를 확대할 방침이다.

위메프는 정부의 병행수입 활성화 방침에 맞춰 21일 병행수입 통관인증관을 오픈, 실효성 있는 가품 차단 장치를 구축했다고 밝혔다. 위메프는 병행수입 통관인증관을 통해 정부의 통관인증 표지 부착 제품을 대상으로 자체 기준에 맞춘 심사를 진행하고, 이어 지식재산권협회(TIPA)와 협력해 평가한 후 심사를 통과한 제품만 판매하기로 했다.

자체 심사는 협력사 신용평가, 무사고 거래실적, 브랜드 구색, 외부 평판, 내부 MD의 신뢰도 평가 등으로 진행되며, 현재 기존 위메프에서 판매하던 병행 수입사를 엄선해 절반 이상 업체를 걸러낸 상태다. 이 회사는 불시 현장심사와 미스터리 쇼퍼도 활용하고 있다.

강화된 기준을 통과한 성실 병행수입 업체에는 통관표지부착금(장당 270원), 표지부착 아르바이트 인건비를 전액 지원하고 고정배너도 제공한다.

티몬은 각 지역 및 업체별 콜센터를 통합 운영해 신속한 민원 해결에 나서겠다고 밝혔다. 티몬은 이를 위해 어바이어의 기업 통합커뮤니케이션 솔루션을 도입해 지능형 콜센터 시스템을 구축했다.

해당 시스템을 통해 향후 각 지역 및 업체별 컨택센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따른 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료 제공 등이 가능해졌다는 게 업체의 설명이다.