코로나로 급변한 소비 패턴에 보험업계 '촉각'

가격에 예민해지고 디지털 활용 크게 늘어

확 달라진 고객 성향…대응 전략 마련 분주

신종 코로나바이러스 감염증 이후 빠르게 변화하고 있는 소비 패턴에 보험업계가 촉각을 곤두세우고 있다.(자료사진)ⓒ픽사베이

신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태를 계기로 빠르게 변화하고 있는 소비 패턴에 보험업계의 셈법이 복잡해지고 있다. 가격에 보다 예민해지고 디지털 활용이 증가하자 보험사들도 서둘러 이런 수요에 대응하기 위해 발걸음을 재촉하는 모습이다. 보험업계에서는 코로나19가 종식되더라도 이런 흐름이 지속될 것이란 전망이 나오는 가운데, 이를 전화위복의 기회로 삼아 고객들로부터 확실히 눈도장을 받으려는 보험사들의 경쟁은 더욱 분주해질 전망이다.

21일 글로벌 컨설팅업체인 맥킨지&컴퍼니의 조사에 따르면 코로나19 이후 지출에 더 민감해졌다고 응답한 소비자 비율에서 우리나라는 50%를 기록한 것으로 집계됐다. 이는 프랑스(26%)와 일본(29%), 중국(32%), 미국(40%), 영국(44.%) 등 주요 선진국들이 비해 높은 비율이다.

실제로 코로나19 시대의 자가 격리와 경제적 불확실성 증대는 소비자 행동 양식을 크게 변화시키고 있다는 평이다. 코로나19로 인한 실업과 경제적 불확실성의 증가로 전체 소비가 감소하면서, 소비자들이 지출에 민감해지고 절약하기 위해 저렴한 제품을 구매하는 경향을 보이고 있다는 분석이다.

그 대신 집이 일터이자, 학교, 여가 공간 등 다양한 역할을 가진 공간이 되면서 요리와 홈 엔터테인먼트, 인테리어 등 집과 관련한 소비는 오히려 증가하는 추세다. 또 온라인 쇼핑과 재택 근무는 디지털 서비스가 급속도로 성장하는 촉매제가 되고 있다. 미국에서는 최근 8주 간의 전자상거래 배송서비스 성장률이 지난 10년 간의 성장률에 육박하고 있을 정도다.

이에 금융권도 대응 전략에 골몰하고 있다. 지금 겪고 있는 시기의 소비자 경험은 코로나19 이후의 소비자 행태를 결정하는 데 중요한 계기가 될 것이며, 국가별 인프라와 기업의 디지털화 준비도가 고객 경험에 중요한 역할을 할 것이란 판단이다.

온라인 쇼핑에 대한 소비자 만족도는 국가별로 상이하게 나타나는데, 이는 국가별로 온라인과 배송서비스를 연계하는 인프라 수준이 다르기 때문이다. 미국과 영국, 중국 등 배송 인프라가 잘 갖춰진 국가는 코로나19 팬데믹 이후에도 전자상거래가 활성화 될 것으로 기대된다. 반면 프랑스, 독일, 이탈리아, 스페인 등 온라인 배송서비스 인프라가 빈약한 유럽 대륙 국가의 소비자는 코로나19 종식 후 온라인 쇼핑을 지속적으로 이용하지 않을 것으로 예상된다.

보험산업 측면에서 보면 코로나19로 인해 소비자의 가격 민감도가 상승하고, 디지털 채널을 이용하는 소비자가 증가할 것으로 관측된다. 더불어 사용량에 기반 한 보험 상품이 주목을 받고 있다.

우선 고객들이 상대적으로 보험료가 저렴한 보험사로 이동하는 경향이 짙어질 것으로 예상된다. 코로나19 충격으로 가계 재정이 취약해지면서, 보험료 납부를 일시 유예하거나 보험을 해지하는 소비자는 이미 증가하고 있다. 최근 미국에서 소비자 4만3600여명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 지난 12개월 간 손해보험회사를 교체한 소비자의 약 60%와 생명보험회사를 교체한 소비자의 40%는 보험사를 갈아탄 요인으로 가격을 꼽았다.

이와 동시에 보험업계의 디지털화에는 한층 속도가 날 것으로 보인다. 글로벌 컨설팅업체인 베인&컴퍼니가 세계 17개국 13만5000여명의 소비자를 대상으로 한 설문조사에서, 최근 1년간 전 세계 보험 소비자의 디지털 채널 이용도는 20% 증가한 것으로 집계됐다. 이 같은 보험회사 디지털 채널 이용 성장률은 2016년부터 지난해까지 4년 간 연평균 성장률의 네 배를 웃도는 수준이다.

이런 요인들이 맞물리면서 사용량에 따라 보험료가 달라지는 디지털 상품에 대한 고객들의 관심도는 계속 높아질 것으로 예측된다. 최근 우리나라에서도 주행거리에 따라 보험료를 지불하는 자동차보험 상품이 출시되기도 했다.

홍민지 보험연구원 연구원은 "보험사가 코로나19로 인해 변화한 보험 수요를 팬데믹 이후에도 지속하기 위해서는 해당 기간 동안 긍정적인 소비자 경험을 주는 것이 중요할 것"이라고 전했다.