롯데마트, 풀필먼트 스토어 첫 선…옴니 매장 대표 모델로 육성

예약 배송, 바로 배송, 매장 픽업, 드라이브 픽 등 고객이 원하는 대로

주문부터 출하까지 30분 이내 이뤄져, 최단 1시간 내 배송 가능

ⓒ롯데마트

오프라인 기반의 대형마트는 최근 몇 년 사이 디지털 기술의 발달과 소비의 다채널화, 1~2인 가구 증가 등으로 전에 없던 위기를 겪고 있는 반면, 이커머스 시장은 지속적인 성장세를 보이고 있다.

롯데마트 문영표 대표는 대형마트 경쟁력 확보를 위한 핵심 전략 중 하나로 ‘매장의 물류 거점화를 통한 옴니(Omni) 매장 구현’을 꼽고 직원들에게 공유한 바 있다.

이에 롯데마트는 ‘점포 기반의 B2C물류 거점화를 실현한다’는 기치 아래 온/오프라인을 통합한 디지털 풀필먼트 (Fulfillment) 스토어를 선보인다.

기존 점포 기반 온라인 주문 배송은 15km의 광역 상권을 기준으로, 원하는 시간대를 설정해 주문한 물건을 받아보는 ‘예약배송’ 시스템이었지만 풀필먼트 스토어에서의 주문 배송에서는 점포 5km반경의 핵심 상권을 집중적으로 공략하는 ‘바로배송’이 핵심 요소다.

롯데마트의 바로배송은 ‘배송시간의 단축’이 아니라, 롯데마트가 ‘고객의 냉장고’가 되는 것.

‘바로배송’은 배송준비까지 총 30분 내에 이뤄진다. 따라서 고객주문이 시작된 시점부터 고객에게 주문 상품이 배달되는 시점까지 약 1시간이 소요될 것으로 예상된다.

특히, 이곳 매장에서는 구매의 주체가 되는 고객이 물건을 주문하고 예약시간을 설정하는 수동적인 입장에서 주문 상품을 기다리는 것이 아니라, 고객이 원하는 상품을 원하는 시간과 방법으로 받아볼 수 있는 능동적 쇼핑 개념을 접목했다.

이를 위해 온라인 주문 고객은 시간을 예약해 받을 수도 있으며, 바로 배송, 매장 픽업, 드라이브 픽 등 다양한 서비스를 경험할 수 있으며, 오프라인 매장 방문 고객은 QR코드 쇼핑을 통해 장바구니 없는 쇼핑도 가능하다.

요약하자면, 풀필먼트 스토어는 온라인 주문에 효과적으로 적시에 대응하기 위한 창고의 개념인 동시에, 롯데마트가 ‘고객의 냉장고’로서의 역할을 수행하겠다는 의지가 담겨 있다.

더불어, 업무 프로세프 혁신을 기반으로 새로운 디지털 경험이 가능한 미래형 매장을 시험해보는 역할도 수행하게 된다. M쿠폰 회원 전용 ‘스마트 카트’는 계산대를 이용하지 않아도 자체적인 상품 스캔과 간편 결제가 가능하다.

각종 상품에 대한 정보가 실시간으로 업데이트 가능한 ‘차세대 전자가격표’, 사용자의 편리함을 위해 대형 화면으로 제작한 ‘키오스크 무인 계산대’도 선보인다.

실제로, 일반 상품 10개를 계산하는 속도를 기존의 무인계산대와 비교해 볼 때 20% 가량 개선된 것으로 나타났다. 이 외에도 매장 픽업 주문에 대해 상품 운반 기능을 수행하는 ‘자율주행 상품운반로봇’도 도입하는 등 고객에게 편리한 쇼핑 환경을 제공 할 계획이다.

‘바로배송’이 가능한 풀필먼트 구축 점포는 오는 3월 말 중계점과 광교점에 본격적으로 적용될 예정이다. 중계점과 광교점이 위치한 지역은 20~40대의 인구 비중이 높으며 아파트에 거주하는 직장인이 많아 새롭게 도입하는 ‘바로배송’이 적합하다는 분석이다. 중계점의 경우 5배, 광교점은 8배까지 온라인 주문 건수가 증가할 것으로 기대하고 있다.

롯데멤버스의 롯데마트 회원을 분석해보니, 오직 오프라인 매장에서만 물건을 구매하는 고객을 대상으로 온라인과 오프라인 양 방향 구매를 유도해본 결과 인당 월 구매 금액이 25% 가량 증가한 것으로 나타났다.

롯데마트는 오프라인 위주 고객의 Omni 전환(10만명 전환 기준)이 이뤄질 경우 월 54억, 연 648억원의 매출이 증가할 것으로 보고 있다. 이를 통해 온/오프라인 통합 풀필먼트 스토어를 옴니 매장의 대표적인 사례로 키우겠다는 복안이다.

박세호 롯데마트 디지털전략부문장은 “온/오프라인 통합 풀필먼트 스토어는 고객의 입장을 최우선적으로 고려해 설계한 매장”이라며 “고객이 원하는 상품을 고객이 원하는 방식으로, 원하는 시간에 맞춰 제공하는 고객 중심 매장 구현에 힘쓸 것”이라고 강조했다.