지난해 금융민원 12만8419건…손보 19.6%↑·금투 65.4%↑

전체 금융민원 10.4% 증가…금융상담·상속인조회도 늘어

손보 민원 4만8281건…보험금 지급·면부책 관련 증가

금융투자 민원 급증…가상자산 민원 10배 넘게 뛰어

지난해 금융민원이 12만건을 넘어선 가운데 손해보험과 금융투자 부문 민원이 큰 폭으로 늘어난 것으로 나타났다.ⓒ금융감독원

지난해 금융민원이 12만건을 넘어선 가운데 손해보험과 금융투자 부문 민원이 큰 폭으로 늘어난 것으로 나타났다.

특히 손해보험은 보험금 산정·지급과 면책·부책 결정 관련 민원이 늘며 증가세가 이어졌고, 금융투자는 증권사 전산장애와 가상자산 관련 민원 급증 영향으로 증가폭이 두드러졌다.

21일 금융감독원이 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향’에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 2024년(11만6338건)보다 10.4%(1만2081건) 증가했다. 이 가운데 분쟁민원은 4만2462건으로 2024년(4만2265건)보다 0.5%(197건) 늘었다.

금융상담은 35만9063건으로 2024년(33만7348건) 대비 6.4%(2만1715건) 증가했고, 상속인 조회는 31만738건으로 2024년(29만6410건)보다 4.8%(1만4328건) 늘었다.

금융민원·금융상담·상속인 조회를 합한 전체 건수는 79만8220건으로 2024년보다 6.4%(4만8124건) 증가했다.

업권별로 보면 손보 민원이 4만8281건으로 2024년보다 19.6%(7916건) 증가했다. 보험금 산정·지급 관련 민원이 3135건 늘었고, 면부책 결정 민원도 1893건 증가했다.

손보 민원 유형별 비중은 보험금 산정 및 지급이 52.8%로 가장 컸고, 면부책 결정(11.9%), 계약의 성립 및 해지(7.0%) 등이 뒤를 이었다.

생명보험 민원도 1만4656건으로 2024년보다 12.0%(1571건) 증가했다. 보험모집 관련 민원은 줄었지만, 보험금 산정·지급과 면부책 결정 관련 민원이 늘었다.

보험업권 전체 민원은 6만2937건으로 2024년 대비 17.7% 증가했으며, 전체 금융민원에서 차지하는 비중은 49.0%로 가장 높았다.

금융투자 민원은 1만4944건으로 2024년보다 65.4%(5908건) 급증했다. 증권사 전산장애 등의 영향으로 증권 민원이 늘어난 데다, 가상자산 관련 민원이 4491건으로 2024년 하반기(403건) 대비 1014.4% 급증한 영향이 컸다.

반면 은행 민원은 2만1596건으로 2024년보다 10.2%(2447건) 감소했고, 중소서민 민원도 2만8942건으로 2.9%(867건) 줄었다.

다만 은행권에서는 보이스피싱 관련 민원이 2423건 늘어 125.7% 증가하며 크게 늘었다. 중소서민 권역에서는 카드사 민원이 2.4% 감소했지만, 대부업자와 신협 관련 민원은 각각 25.8%, 28.6% 증가했다.

금감원이 지난해 처리한 금융민원은 12만7809건으로 2024년보다 17.0%(1만8559건) 증가했다. 일반민원은 8만4240건, 분쟁민원은 4만3569건으로 각각 16.4%, 18.2% 늘었다.

평균 처리기간은 46.6일로 2024년(41.5일)보다 5.1일 늘었는데, 금감원은 ELS와 티메프 등 대규모 민원 처리 영향이라고 설명했다.

민원 수용률은 41.3%로 2024년(39.9%)보다 1.4%포인트(p) 상승했다. 일반민원 수용률은 33.9%로 2.2%p 하락했지만, 분쟁민원 수용률은 54.7%로 7.4%p 올랐다. 보험업권 수용률은 45.1%로 2024년보다 5.7%p 상승했다.

금감원은 앞으로 금융상품 설계·판매·사후관리 전 단계에 걸친 소비자보호 감독을 강화하고, 민원·분쟁 처리 과정에 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목해 처리 효율성을 높일 계획이라고 밝혔다.

아울러 보험업권의 단순 민원은 협회 이송을 통해 업계 자율처리 역량을 강화하는 방안도 단계적으로 추진할 예정이다.