[신년사] LGU+ 홍범식 “AX 생태계 구축해 독점적 진입장벽 만들 것”

기업성장·고객만족 선순환 만드는 ‘고객 감동’ 강조

홍범식 LG유플러스 대표. ⓒLGU+

홍범식 LG유플러스 사장이 AX(AI전환) 생태계를 구축해 경쟁사들이 넘보지 못하는 구조적 경쟁력을 확보하겠다고 강조했다.

LG유플러스는 홍 사장이 2일 임직원들에게 전한 신년 메시지를 공개했다.

홍 사장은 “LG유플러스의 그로스 리딩 AX 컴퍼니 슬로건에 담긴 핵심적 가치는 ‘고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것’”이라며 “사람이 중심이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고, 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다”고 말했다.

그러면서 고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소를 강조했다.

첫 번째는 고객 초집중을 통한 고객가치 창출이다. 홍 사장은 “온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 니즈와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다”며 “세분화된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다”고 말했다.

이어 “고객의 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)를 개선하는 데서 나아가 고객이 놀랄만한 포인트를 발굴해야 한다”며 “이를 위해선 고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다”고 덧붙였다.

두 번째로는 AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보를 강조했다. 그는 “AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다”며 “AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세워야 경쟁력을 빠르게 확보할 수 있다”이라고 설명했다.

세 번째는 데이터와 지표에 기반한 선택과 집중, 이를 통한 단계적 발전이다. 홍 사장은 “모든 사업 및 업무의 목적성을 명확히 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것을 선정해 자원 투입을 집중해야 한다”며 “이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다”고 제안했다.

마지막은 품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립이다. 그는 “품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다”며 “사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 반드시 강화해야 한다”고 말했다.

끝으로 ‘긍정의 언어로 소통하고 서로 칭찬하며 밝은 에너지를 전파하는 문화’의 중요성을 강조하면서 “작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것”이라며 신년사를 마무리했다.