[디지털금융 동상이몽①] MZ세대 '편리한 게 최고'

금융사 선택 기준 '세대차이'

미래 소비자 공략 셈법 분주

금융사 선택 기준 관련 설문조사 결과.ⓒ데일리안 부광우 기자

디지털이 금융권의 최대 화두로 떠오르고 있다. 신종 코로나바이러스 사태를 계기로 확산된 비대면 문화가 촉매제 역할을 했지만, 이미 그 전부터 디지털 혁신은 금융사의 생존을 가를 핵심 이슈로 꼽혀 왔다. 하지만 이런 변화를 바라보는 세대 간 시선은 크게 엇갈린다. 새 시대에 환호하는 MZ 세대부터 더욱 주름살이 깊어지는 고령층에 이르기까지, 디지털금융을 둘러싼 세대별 동상이몽을 들여다봤다. <편집자주>

MZ세대가 금융 산업의 판을 뒤흔들고 있다. 수익성을 중요시하던 전통적인 관념에서 벗어나 편리함을 선택의 기준으로 삼으면서 금융권의 세대교체를 주도하는 모습이다. 미래 핵심 고객의 마음을 사로잡기 위한 금융권의 셈법도 점점 복잡해질 것으로 보인다.

20일 디지털금융 컨설팅사인 투이컨설팅이 지난 4월 전국의 금융소비자 506명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사에 따르면, 금융사 선택 시 가장 중요하게 생각하는 기준이 무엇이냐는 질문에 가장 많은 65.2%의 소비자들이 신뢰성을 꼽았다.

눈길을 끄는 대목은 이처럼 절대적 기준인 신뢰성을 제외한 나머지 항목들에서 세대 간 뚜렷한 차이가 발견된다는 점이다. 1980년대 이전에 태어난 X세대와 베이비부머는 수익성을 보다 중요하게 생각했지만, 그 이후 출생한 세대는 편리성을 선호하는 것으로 조사됐다.

실제로 수익성이 중요하다는 응답은 X세대(24.7%)와 베이비부머(22.7%)에서 20% 이상을 차지했다. 반면 Z세대(1997년~2010년대 출생)와 Y세대(1981년~1996년 출생)의 관련 응답률은 각각 19.3%와 18.5%에 그쳤다.

편리성에 대한 질문에서는 정 반대 양상이 관찰됐다. 금융사를 고를 때 편리성이 중요하다는 응답은 X세대에서 20.4%, 베이비부머에서 19.5%에 머물렀다. 그러나 Z세대는 25.5%가, Y세대는 26.5%가 편리성이 중요하다고 답했다.

Y세대와 Z세대 등 MZ세대가 향후 주요 고객이 될 것이라는 점을 감안하면 결국 편리성이 금융사의 경쟁력을 결정하는 주요인이 될 것이란 얘기다. 이에 대해 투이컨설팅 관계자는 "금융사가 목표고객 집단에 따라 금융 서비스 기획에 차이를 두어야 한다는 점을 시사한다"고 말했다.

◆2030은 이미 언택트 시대

디지털 기기와 비대면 환경 속에서 자라온 MZ세대에게 언택트 금융은 미래의 현상이 아닌 현재의 기술로 활용되고 있다. 이미 거의 모든 금융 서비스를 비대면으로 활용하며 시장의 변화를 이끄는 상황이다.

디지털 보험 서비스를 제공 중인 리치앤코가 지난 달 모바일 리서치 기관 오픈서베이에 의뢰해 수도권 거주 20~30대 남녀 직장인 1000명 대상으로 설문조사를 진행한 결과, MZ세대의 51%는 현재 금융 서비스의 90% 이상을 언택트 방식으로 이용한다고 답했다.

이렇게 비대면을 통한 금융 접근에 거부감이 없어지면서 특정 금융사를 주로 이용하는 충성 고객도 앞으로는 점점 줄어들 것이란 관측이 나온다. 금융사들이 긴장감 속에서 MZ세대 공략에 열을 올리고 있는 이유다.

글로벌 컨설팅사 딜로이트가 최근 전 세계 17개국 1만7100명을 대상으로 세대별 금융 의사 결정 방식을 분석한 결과, 현재 주거래 은행에 대한 만족도는 남성이 73%, 여성이 77%를 기록했다. MZ세대의 주거래 은행 만족도 역시 남성이 76%, 여성이 75%로 큰 차이가 없었다.

하지만 거래 은행을 바꿀 의향이 있는지를 묻자 전혀 다른 결과가 나왔다. 향후 2년 이내에 주거래 은행을 교체할 의향이 있는지에 대한 조사에서 전체 응답자 중 남성은 6%, 여성은 10%만 그렇다고 답한 반면, MZ세대는 남성의 22%, 여성의 13%가 주거래 은행을 바꿀 수 있다고 답했다.

금융권 관계자는 "지금까지는 기존에 이용하는 금융사 서비스에 별다른 불만이 없다면 거래를 유지하는 게 일반적이었지만, MZ세대는 주거래 금융사에 만족하고 있어도 경쟁사의 서비스에 궁금증을 갖고 직접 경험해보려는 새로운 성향을 갖고 있다"고 설명했다.

이어 "이런 MZ세대의 경향에 맞는 맞춤형 서비스를 통해 미래 잠재 고객을 확보하려는 금융사 간의 아이디어 경쟁이 더욱 심화될 것"이라고 덧붙였다.

▲[디지털금융 동상이몽②]에서 계속 이어집니다.