은행 투자상품 상담 해피콜 '실효성 논란'...당국 개선 권고

투자상품 이해 질문 없고 '예, 아니오' 답변만 유도

폐쇄형 질문 형식적 운영 땐 소비자보호 평가서 불이익

A은행의 초고위험 주가연계신탁(ELT) 해피콜 질문 내용ⓒ데일리안

불완전판매를 솎아내기 위해 도입한 모니터링콜(해피콜) 제도에 대해 실효성이 떨어진다는 지적이 잇따르고 있다.

최근 금융권은 해외 금리 연계 파생결합상품(DLF) 불완전판매 사태 이후 투자숙려제도와 고객철회제도 도입을 추진하며 사후점검을 강화하려는 상황으로 금융당국은 해피콜에 개방형 질문을 적극 유도하고, 형식적 운영 판단 시 패널티를 부여하겠다는 방침이다.

30일 금융권에 따르면 해피콜 질문이 답변 유도형으로 바뀐 보험업권과 달리 은행 등은 여전히 단답 유도형으로만 운영돼 형식적이라는 지적이 나온다.

해피콜은 지점이 상품을 판매한 뒤 본점이 투자자 보호를 위해 상품의 특징과 손실 가능성 등을 투자자가 알고 있는지 전화로 확인하는 절차다. 이를 통해 영업점이 상품을 절차대로 판매했는지 파악하고 문제가 있는 계약에 대해선 소비자에 불이익을 주지 않는 방향으로 철회시켜준다.

보험업권의 경우 해피콜 진행 시 가입자에게 '가입 후 몇년 안에 암 진단을 받으면 보험금이 삭감돼 지급되는가'라고 핵심 내용에 대한 답변을 요구하지만, 은행의 해피콜은 '예, 아니오'로 대답할 수 있는 폐쇄형 질문들이 상당수다.

현재 은행들은 자본시장법상 금융투자권유 준칙에 따라 회사별로 해피콜 스크립트를 기획해 운영하고 있다. 대부분의 은행이 폐쇄형 질문을 채택 중이다. 해피콜 진행 시 투자자가 상품의 중요 내용을 이해했는지를 묻기보단 판매 직원의 실수를 확인하는 항목이 대다수라 제도 취지가 무색하다는 평가가 나온다.

은행을 방문하는 소비자들의 특성상 투자상품에 대한 이해도가 높지 않은 게 현실로, 전문 투자자들도 이해하기 쉬운 투자 상품 등에 대해서는 해피콜을 강화해야 한다는 주장이 나온다. 은행권에서 해피콜을 실시하는 상품은 개인종합자산관리계좌(ISA)와 주가연계신탁(ELT) 등의 투자상품이다.

그간 감독당국은 은행들에 내부통제 강화 차 폐쇄형 질문을 삼가하고 보험업권처럼 개방형 질문에 나설 것을 유도해왔다. 또 상품의 판매를 담당하는 부서와 모니터링콜 부서를 완전히 분리시키는 방안 등으로 소비자보호 강화를 당부했지만 사후점검 체계는 여전히 미약한 상황이다.

금융감독원 관계자는 "파생결합상품인 DLS의 경우 해피콜 시 원금 손실 구간을 소비자에게 묻는 등의 개방형 질문을 추가할 것을 권한 바 있다"며 "소비자보호 평가 등에서 이 같은 상황을 지속적으로 반영해 패널티를 부여할 것"이라고 말했다.

해피콜 제도에 대해 금융당국은 투자상품을 중심으로 관련 제도를 강화하겠다는 방침이다. 금융위원회는 오는 3월 말까지 전 금융투자회사에 해피콜 제도 운영 가이드라인을 적용할 예정이다. 이번 방안은 투자상품을 판매하는 곳이라면 모두 적용되며 해피콜 질문 내용에 대한 가이드라인도 제시된다.

레버리지 상품 판매 시 '기준으로 삼고 있는 지수가 하락하거나 상승했을 때 그 비율보다 더 큰 손실이 발생했는 지 들으셨습니까?', 후순위채 상품 판매 시 '발행한 회사가 파산했을 때 다른 채권자들이 상환받은 이후에 상환받을 수 있다는 것을 안내 들으셨습니까' 등의 중요 내용 숙지 여부를 묻는 게 포함된다.

금융위원회 관계자는 "이번 가이드라인을 토대로 현장에서 개방형 질문 등을 채택하도록 유도할 것"이라고 말했다.