AI설계사 도입 초읽기…불완전 판매 '사각지대' 어쩌나

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    최종편집시간 : 2019년 09월 17일 21:20:27
    AI설계사 도입 초읽기…불완전 판매 '사각지대' 어쩌나
    DB손보 24시간 상담 가능한 시스템 도입
    현재 운영중인 챗봇도 문제…민원증가 우려
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    등록 : 2019-05-20 06:00
    이종호 기자(2press@dailian.co.kr)
    DB손보 24시간 상담 가능한 시스템 도입
    현재 운영중인 챗봇도 문제…민원증가 우려


    ▲ AI 설계사 도입이 초읽기에 들어갔지만 업계에서는 오히려 민원이 증가할 수 있다며 우려하고 있다.ⓒ게티이미지뱅크

    정부가 인공지능(AI)이 보험상품 상담과 판매까지 할 수 있는 보험로보어드바이저를 혁신금융 서비스로 지정하면서 AI설계사 도입이 초읽기에 들어갔다. 하지만 업계에서는 상담 과정에서 다양한 고객의 요구사항을 AI가 제대로 응대하지 못할 경우 오히려 소비자 불만이 늘어날 수 있다고 우려하고 있다.

    20일 보험업계에 따르면 DB손해보험은 페르소나시스템과 손잡고 소비자와 가입 상담부터 보험계약 체결까지 텔레마케팅(TM) 채널 모집 전 과정을 AI를 통해 진행하는 보험 가입 서비스를 준비 중이다. DB손해보험은 먼저 자사 암보험과 운전자 보험을 대상으로 먼저 시행할 계획이다.

    AI인슈어런스 로보텔러 업체인 페르소나시스템은 정부에 보험업법 제83조 1항 제1호에 대해 규제특례를 신청했다. 정부는 심사결과 혁신성과 소비자편익 등 요건을 충족한다고 판단해 특례를 허용했다. 다만, 소비자 보호 등을 위해 부가조건을 반영해 혁신금융서비스로 지정했다.

    정부가 제시한 부가조건은 AI를 통한 최대 모집건수는 연간 1만 건으로 한정하며 DB손해보험을 통해서만 판매하고, 체결된 계약 전건에 대해 통화품질모니터링을 실시하는 것이다. 여기서 발생하는 모든 민원, 분쟁과 소송 등은 DB손해보험이 1차 책임자로 전담처리한다.

    금융위원회 관계자는 "인공지능을 통한 24시간 보험계약 모집으로 소비자가 원하는 시간에 언제든 상담, 계약 체결이 가능해 소비자 편익이 높아질 것"이라고 설명했다.

    그러나 보험업계에서는 AI가 아무리 발전한다고 하더라도 로봇을 통해 최종 가입까지 하는 것은 위험하다는 우려의 목소리가 나오고 있다.

    현재 간단한 상담이나 민원을 처리하고 있는 챗봇의 경우 고객이 만족할 정도의 상담 서비스가 제공되지 않고 있기 때문이다. 챗봇의 경우 고객이 AI와 대화에 불만족하면 상담원에게 연결되는데 이런 경우가 굉장히 많다는 지적이다.

    특히 단순히 로봇이 보험가입을 상담하고 설계하는 단계가 아닌 가입까지 로봇을 통하는 것은 위험할 수 있다는 것이다. 이는 가뜩이나 불완전판매가 많아 금융 신뢰도 하락의 주범으로 지목받는 상황에서 AI 등장으로 관련 민원이 더욱 늘어날 소지가 있고, 반대로 인공지능 설계사를 악용해 보험사기를 벌이려는 집단도 등장할 수 있다는 우려가 있다는 것이다.

    챗봇을 운영중인 생명보험사 관계자는 "현재 고객들이 보험사들에서 운영중인 챗봇을 이용하다가 정상적인 서비스가 불가능해 결국 상담원에게 연결되는 경우가 많다"며 "AI서비스에 불만을 가진 고객이 상담원에게 강하게 항의하는 경우도 많다"고 말했다.

    이와 관련해 금융위 관계자는 "보험가입 시 필수사항에 대한 설명 누락과 사실과 다른 설명으로 인한 불완전판매 가능성을 크게 낮출 수 있을 것"이라며 "업계에 출시되는 AI의 경우 자체 테스트 등 충분한 검수 및 발전 과정을 거쳐 내년 1월 경 서비스를 출시할 예정"이라고 말했다.[데일리안 = 이종호 기자]
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