[Reset Korea]'인니 KEB하나은행' 현지 감동서비스로 '금융한류' 선도

[신남방 금융벨트를 가다]이화수 인니 KEB하나은행 법인장 "하나라운지·AI 고객상담 서비스로 고객 유입"

창구마다 모래시계 이용해 5분만에 계좌 개설 및 대출 처리로 고객 만족도↑…현재 30위서 20위로 도약

한국 기업과 금융회사에 있어 동남아시아는 가장 손꼽히는 기회의 땅이다. 현 정부가 막혀있는 한국 경제의 활로로 ‘신남방 전략’을 정조준하고 있는 이유이기도 하다. 미국과 중국의 무역전쟁 여파로 개발도상국 리스크는 상존하지만 이 지역 성장잠재력이 갖는 메리트는 포기할 수 없는 카드다. 특히 금융권의 동남아 진출은 급가속도를 내고 있다. 베트남, 인도네시아에 이어 신흥시장으로 떠오르는 미얀마와 캄보디아 시장 선점을 위한 ‘퀀텀 행보’가 두드러지고 있다. 금융시장 성장기에 접어들고 있는 동남아 4개국에서 신남방 금융벨트를 구축하고 있는 국내 금융회사들의 활약상을 직접 들여다봤다.

[신남방 금융벨트를 가다]이화수 인니 KEB하나은행 법인장 "하나라운지·AI 고객상담 서비스로 고객 유입"
창구마다 모래시계 이용해 5분만에 계좌 개설 및 대출 처리로 고객 만족도↑…현재 30위서 20위로 도약

KEB하나은행 인도네시아 법인.ⓒKEB하나은행

"인도네시아 KEB하나은행은 현지 고객이 즐기고 만족할 수 있는 가장 최상의 것을 서비스하고 있습니다"

출범 10주년을 맞은 '인니 KEB하나은행'은 최근 점포와 함께 있는 하나라운지 카페에서 인니 하나은행 체크카드를 사용하면 커피값 50%를 할인해주는 행사를 진행하고 있다. 하나라운지는 지난 2016년에 인니 하나은행에서 현지 최초로 도입한 복합 문화공간으로 현재 60여개의 지점 가운데 15곳 지점에 입점해있다. 향후 전 지점의 절반 정도에 라운지 설립을 계획하고 있다.

하나라운지 카페는 항상 하나은행 고객들로 붐빈다. 커피를 마시려면 하나은행 계좌 잔고에 돈이 있어야 가능하다. 잔고에는 1억 루피아(800만원)가 있으면 한달동안 22잔의 커피를 공짜로 마실 수 있다. 1000만 루피아는 한달에 커피 4잔을 무료로 이용할 수 있다. 커피 1잔 대신 빵 1개를 이용하기도 한다.

이화수 인니 KEB하나은행 법인장은 "하나라운지는 고객들이 커피와 빵을 먹는것은 물론 라운지마다 있는 큰 규모의 고화질 LCD TV에서 나오는 영화나 뮤직비디오 영상들을 함께 즐길수 있다는 점에서 신개념 휴식공간이 될 수 있을 것"이라며 "이러한 서비스는 고객들한테 하나은행을 거래하는 유인으로 작용하고 있다"고 강조했다.

예컨대 '커스터머 베네핏 프로그램(costomer benefit program)'은 뚜레주르 빵집과 제휴를 맺어 하나은행 고객들이 빵을 구매할때 할인을 해주는 서비스다. 이외에 계좌를 새로 개설하면 커피 1잔이 무료로 제공된다.

이 법인장은 "하나은행 잔고에 1억 루피아 이상 넣는 고객들이 1만명 정도 육박한다"며 "이러한 서비스가 일종의 '바이럴 마케팅' 효과를 발휘하면서 인니 하나은행의 이미지를 더욱 좋게하는 원동력이 된다"고 강조했다.

또한 인니 하나은행은 고객에 대한 편의성을 제공하기 위해 '스피드'한 업무 처리에 심혈을 기울이고 있다. 이곳 현지 은행들이 고객 계좌를 개설하는데 걸리는 시간은 1시간 30분 정도 소요된다. 하지만 하나은행에서는 1시간 30분 걸리는 계좌개설시간을 5분이내로 단축시켰다.

이 때문에 인니 하나은행 창구 직원들의 모든 자리에는 '모래시계'가 놓여져있다. 창구 직원들은 고객을 상대할때 모래시계를 거꾸로 놓고 시간을 재는데 밑으로 떨어지기까지 5분의 시간이 소요된다. 만약 5분을 넘기면 고객들에게 3만 루피아를 줘야한다. 3만 루피아는 은행과 직원이 각각 50대50으로 내도록 하고 있지만 지금까지 계좌개설하는데 5분을 넘긴 적이 없다는 것이 그의 설명이다.

이 법인장은 "현지 은행중에 계좌개설 시간을 5분이내로 끝내는 곳은 하나은행이 유일할 것"이라며 "이 나라가 교통체증이 유독 심한 나라이기 때문에 이러한 금융서비스라도 신속하게 처리해주면 고객들도 자연스럽게 만족할 수 밖에 없다"고 말했다.

인니 하나은행은 개인대출업무도 5분안에 신용정보를 파악해 결과를 알려준다. 대출역시 5분내에 처리가 되는 셈이다.

그는 "개인대출 업무를 5분안에 처리할 수 있는 것은 핀테크 업체와의 제휴를 통한 서비스를 활용하고 있기 때문"이라며 "다른 곳에서 하지 않는 우리만의 독보적인 기술력"이라고 말했다.

이외에도 인니 하나은행은 고객들을 위한 서비스 개선에 심혈을 기울이고 있다. 하나라운지는 물론 지점이나 본점에서 무료로 와이파이를 제공하고 있다. 최근 이 나라의 스마트폰 보급률이 급증하면서 고객들도 대체로 만족하고 있다는 후문이다.

기업고객들에게는 LC(신용장)거래를 편리하게 이용할 수 있도록 시스템을 대폭 개선했다. 최근에는 AI(인공지능)을 통한 포트폴리오 어드바이스 서비스를 본격화했다.

이 법인장은 "AI를 통해서 고객의 포트폴리오 상담을 해준 것은 인도네시아에서도 최초로 시도하는 것"이라며 "AI 활용하는 시스템은 61개 점포에서 모두 이용이 가능하고 앞으로는 모바일뱅킹에서도 이용할 수 있도록 개발하는 중"이라고 말했다.

이러한 고객서비스는 인니 하나은행의 실적에도 긍정적 요인으로 나타난다. 지난해 3분기 말 기준 일반 영업이익(매출)은 1조2720억 루피아를 달성, 영업이익은 6050억 루피아에 이르는 것으로 집계됐다. 자본금 규모는 지난해 6월 말 기준으로 6조4172억 루피아에 이른다. 총자산과 대출금 역시 지난 2016년 12월말부터 지난해 6월말까지 꾸준히 증가하는 추세다. 하나은행의 총자산 규모는 40조6000억 루피아, 대출금은 33조8770억 루피아 규모다.

그는 "하나은행은 이곳 국영은행을 포함한 115개 은행중 30위권으로 외국계라는 점을 감안한다면 꽤 높은 순위"라며 "7년전 이곳에 처음 왔을때 자산순위가 87위였는데 현재 30위로 올라왔고 향후에는 톱 20위권 진입을 목표로 영업확대를 진행할 계획"이라고 말했다.

또 "인도네시아는 하나금융그룹의 디지털 테스트베드"라며 "성공모델은 서울에 있는 하나금융그룹에서도 종종 활용된다"고 했다. 이어 "우리의 모토인 'Any time Any where whatever service'를 항상 실천하면서 고객들의 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다"고 전했다.