즉시연금 사태 회오리에 생보사 민원 '폭증'

3분기 생보업계 민원 8017건…전년比 19.8%↑

연금보험만 2.5배 늘어…금융당국 압박 속 부담

국내 생명보험사 연금보험 민원 추이.ⓒ데일리안 부광우 기자

국내 생명보험사들을 향한 고객들의 민원이 올해 하반기 들어 눈에 띄게 불어나면서 3분기에만 8000건을 돌파한 것으로 나타났다. 삼성생명에서 촉발된 즉시연금 사태가 생보업계 전반으로 확산되면서 연금 상품에 대한 민원이 한 분기 사이에 두 배 이상 폭증한 영향이 컸다는 분석이다. 금융당국이 보험업계에 대한 고질적인 불신을 뿌리 뽑겠다고 나선 상황에서 늘어만 가는 소비자 불만은 생보사들에게 계속해 부담을 안길 것으로 보인다.

8일 생명보험협회에 따르면 올해 3분기 국내 24개 생보사에 접수된 민원은 총 8017건으로 전 분기(6691건) 대비 19.8%(1326건) 증가한 것으로 집계됐다.

특히 삼성생명과 한화생명, 교보생명 등 생보 빅3의 민원이 모두 20% 이상의 증가율을 기록하며 이런 흐름을 주도했다. 삼성생명을 대상으로 한 민원은 같은 기간 1953건에서 2512건으로 28.6%(559건)나 증가했다. 한화생명 역시 920건에서 1112건으로, 교보생명도 820건에서 993건으로 각각 20.9%(192건)와 21.1%(173건)씩 민원이 늘었다.

이 같인 최근 생보업계의 민원이 크게 잦아진 것은 연금보험에 대한 고객들의 불만이 크게 늘어서다. 실제로 올해 3분기 생보사 연금 상품에 대한 민원은 2194건으로 전 분기(826건) 대비 165.6%(1368건) 급증하며 한 분기 만에 2.5배 이상 늘었다. 이에 따라 해당 기간 생보업계 전체 민원에서 연금 상품이 차지하는 비율은 12.3%에서 27.4%로 15.1%포인트나 상승했다.

다른 상품들에서는 대부분 민원이 줄거나, 늘었더라도 소폭 증가하는데 그쳤다. 생보업계에서 소비자 불만이 가장 많은 종신보험의 경우 같은 기간 민원은 2483건에서 2423건으로 2.4%(60건) 감소했다. 변액보험은 1107건에서 1099건으로 저축보험은 281건에서 272건으로 각각 0.7%(8건)와 3.2%(9건)씩 줄었다. 보장성보험의 민원만 1744건에서 1791건으로 2.7%(47건) 늘어난 정도였다.

생보사별로 보면 삼성생명의 연금보험 민원이 309건에서 958건으로 210.0%(649건)나 증가했다. 한화생명의 연금보험 관련 민원도 85건에서 315건으로 270.6%(230건) 급증했다. 교보생명의 연금 상품에 대한 민원 역시 112건에서 220건으로 96.5% 늘었다. NH농협생명은 57건에서 132건으로, KDB생명은 85건에서 129건으로 각각 131.6%(75건)와 51.8%(44건) 증가하면서 지난 분기에만 100건을 넘어섰다.

이처럼 생보업계 연금보험을 둘러싼 고객들의 원성이 갑자기 커지게 된 것은 삼성생명에서 불거진 즉시연금 논란에 따른 것으로 풀이된다. 삼성생명은 지난 7월 말 이사회를 통해 즉시연금 미지급금을 일괄지급하라는 금융감독원의 권고안을 거부하고 법정 다툼을 예고했다. 한화생명 역시 금감원의 권고안에 대해 불수용 의견서를 제출한 상태다.

이번에 문제가 된 즉시연금 상속만기형 상품은 목돈을 한 번에 보험료로 내면 그 운용수익 가운데 일부를 매달 생활연금으로 지급하다 가입자가 사망하거나 만기가 돌아오면 보험료 원금을 돌려주는 구조다.

그런데 삼성생명의 해당 상품에 가입한 한 고객이 상품 가입 시 설명한 최저보장이율에 연금액이 못 미친다며 민원을 제기하면서 문제가 불거졌다. 이는 보험사가 처음 보험료를 받을 당시 공제한 사업비를 만기까지 채워 넣기 위해 매달 가입자에게 지급하는 연금에서 일정 금액을 떼어놓고 나머지만 지급해 왔기 때문이었다.

이에 대해 금감원 분쟁조정위원회는 삼성생명이 연금을 과소 지급했다고 판단, 제했던 돈을 모두 연금으로 지급하라고 지시했다. 금감원 분조위는 약관 상 '책임준비금은 산출방법서에 따라 계산된다'고 돼 있을 뿐 연금액 산정 방법은 명시돼 있지 않다는 점을 근거로 삼았다. 이에 금감원은 삼성생명의 5만5000여건을 포함, 생보사 전체 16만건이 넘는 유사 사례에 대해 일괄 구제를 지시했다. 이에 따른 미지급금 규모는 최대 1조원에 이를 것으로 예측된다.

삼성생명이 금감원의 결정에 불복하면서 즉시연금 논란은 장기전으로 이어질 가능성이 커졌다. 이 때문에 남은 기간 별다른 변수가 없는 한 올해 생보업계 민원은 상당할 것으로 전망된다. 이에 생보업계가 짊어져야 할 짐은 상당할 것으로 보인다. 금융당국이 다른 금융권에 비해 고객 민원이 유독 많다며 보험사에 압박 수위를 높이고 있어서다. 지난해 국내 금융권 전체 민원에서 보험업계가 차지하는 비중은 62.5%로 가장 높았다.

더욱이 금융 소비자 보호를 누구보다 강조해 온 윤석헌 원장이 올해 금감원의 수장으로 부임하면서 이런 기조는 한층 강해졌다. 윤 원장은 지난 9월 이른바 보험산업 감독혁신 태스크포스를 출범시키면서 잘못된 관행으로 인해 보험업계의 신뢰가 높지 않다고 꼬집었다. 그리고 고질적인 문제들에 대해 소비자 시각에서 근본적인 원인과 개선점을 고찰해야 할 시점이라며 연말까지 대안을 내놓겠다고 예고해 둔 상태다.

생보업계 관계자는 "즉시연금에서 자유로운 생보사가 거의 없는데다 관련된 논란이 길어질 것으로 보여 생보업계의 민원 증가는 불가피할 것"이라며 "금융당국의 요구에 맞춰 민원 줄이기에 여념이 없던 보험사들로서는 예상치 못한 치명적인 악재를 맞이하게 된 셈"이라고 말했다.