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금감원 "챗봇 서비스, 개인정보 보호 및 정보주체 권리보장 강화 필요"


입력 2018.07.31 12:00 수정 2018.07.31 10:18        배근미 기자

금융사 352곳 중 26곳 챗봇 서비스 운영…내년까지 21곳 추가 도입 예정

"내년 금융 개인정보보호 가이드라인 개정 시 챗봇 관련 사항 반영도 협의"

금융권역별 챗봇 도입 주요 현황 ⓒ금융감독원 금융권역별 챗봇 도입 주요 현황 ⓒ금융감독원

국내 금융회사들이 최근 인공지능 기술을 활용해 상품소개 및 고객 상담 등이 가능한 챗봇 서비스를 속속 도입 중인 가운데 개인정보 보호조치 및 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다.

31일 금융감독원이 개인 고객을 대상으로 하는 금융회사 352곳을 대상으로 챗봇 운영현황 및 개인정보의 관리 여부, 정보주체 권리보장 여부 등에 대한 서면점검 결과를 발표했다.

금감원에 따르면 점검대상 중 챗봇을 운영 중인 금융사는 총 26곳으로 오는 2019년까지 21개사가 추가 도입을 앞두고 있다. 현재 운영 중인 26개사 가운데 18개사는 인공지능 기술 기반의 챗봇을 운영 중이며 8개사는 시나리오 기반의 챗봇을 운영하고 있는 것으로 나타났다.

챗봇은 인간 언어를 이용해 대화하는 형태로 운영돼 단순안내에서 카드발급, 대출, 보험계약 등 다양한 업무처리가 가능할 뿐 아니라 업무시간 중단 없이 고객에게 필요한 서비스를 제공할 수 있다. 반면 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출 등 부작용이 발생할 수 있고 인공지능 이상 작동 시 서비스 제공이 원활하지 않을 수 있는 단점도 있다.

한편 이번 점검 결과에 따르면 챗봇과 대화시 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 일부회사는 암호화를 이행하지 않은 것으로 나타났다. 또 챗봇을 통해 수집된 개인정보에 대해 구체적으로 업무별·관리자별로 차등해 접근권한을 부여하는 등 통제절차가 강화될 필요성이 있는 것으로 파악됐다.

이밖에도 일부 회사의 경우 챗봇을 통해 수집한 개인정보에 대한 구체적인 파기기준 수립이 미흡한 것으로 나타났고 챗봇 이용자의 개인정보 열람과 정정, 삭제 관련 권리보장 방법을 쉽지 않아 정보주체의 권리 행사가 용이하지 않은 것으로 분석됐다.

감독당국은 점검결과 법규위반 회사는 없으나 개인정보에 대한 보호조치 및 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요가 있다는 입장이다. 인공지능과 빅데이터가 결합하는 각 분야의 다양한 서비스 확산이 세계적 추세인 가운데 챗봇이 안전하게 활용될 수 있도록 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항을 지도해 나간다는 계획이다.

우선 챗봇 상담 시 수집하는 개인정보에 대해 암호화하도록 지도하고 개인정보에 대한 접근통제 정책을 엄격히 수립해 내부직원 등에 의한 개인정보 오·남용을 방지한다는 방침이다. 아울러 업무별로 구체적인 보존기한을 설정해 보존기한 경과 시 개인정보를 지체없이 파기하는 한편, 개인정보 열람·정정·학제 기능을 마련해 정보 주체의 권리를 보장하기로 했다.

금감원 관계자는 "현재 챗봇 서비스 도입이 초기단계인 만큼 선제적으로 전 금융회사를 대상으로 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항에 대해 지도할 예정"이라며 "내년 금융분야 개인정보보호 가이드라인 개정 시 금융회사의 챗봇 도입 관련 개선사항이 반영될 수 있도록 관계부처와 협의해 나갈 것"이라고 밝혔다.

배근미 기자 (athena3507@dailian.co.kr)
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