AIA생명, 인공지능 콜센터 본격 확대

AIA생명이 인공지능 콜센터 AIA ON 서비스를 본격 확대한다.ⓒAIA생명

AIA생명은 인공지능 콜센터 AIA ON 서비스를 본격적으로 확대한다고 23일 밝혔다.

AIA ON은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1대 1 고객 서비스를 제공하는 인공지능 챗봇과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능 로보텔러 2가지 형태로 구성된다.

챗봇 시스템은 IBM 왓슨 기반의 SK C&C 에이브릴 인공지능을 활용, 일상적인 언어를 통해 상담을 진행 할 수 있다. 예를 들어 "발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?"라고 채팅창에 물으면 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해주는 식이다. 아울러 상담 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우 실시간 보험료 납입 이체도 가능하다.

AIA ON 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지 메뉴 고객센터 인공지능 로봇을 클릭하면 상담을 진행할 수 있고, 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 AIA ON을 검색해 친구 추가를 하면 언제 어디서든 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.

AIA ON 로보텔러는 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 시스템이다. AIA생명은 로보텔러의 해피콜 서비스를 도입했다. 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 "현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정"이라며 "AIA ON 인공지능 기술은 사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다"고 말했다.