시중은행 로봇 상담서비스 본격 경쟁

최종편집시간 : 2017년 11월 19일 13:50:22
시중은행 로봇 상담서비스 본격 경쟁
우리·하나·농협 이어 신한·국민·기업 등도 '챗봇' 가세
일각선 “동문서답 등 취약점 많아…개선해야" 지적
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등록 : 2017-11-14 15:00
이나영 기자(ny4030@dailian.co.kr)
▲ 시중은행들이 인공지능(AI)을 활용한 상담비서 ‘챗봇’ 서비스 도입을 가속화하고 있다.ⓒ우리은행

시중은행들이 인공지능(AI)을 활용한 상담비서 ‘챗봇’ 서비스 도입을 가속화하고 있다. 이미 관련 서비스를 선보인 은행도 있고 일부 은행들의 경우에는 현재 시스템 구축 작업이 한창인 만큼 내년부터 본격적인 은행권 챗봇 경쟁시대가 펼쳐질 것으로 예상된다.

14일 금융권에 따르면 신한은행은 고객이 이야기하는 말을 올바르게 인지하고 뱅킹과 상담을 고객의 편의를 위해 제공할 수 있는 챗봇을 개발하고 있다.

챗봇은 문자나 음성을 통해 질문 내용을 인식하고 이에 적합한 답변을 자동으로 한다. 이용 데이터가 축적될수록 답변 내용이 풍부해진다.

신한은행은 챗봇을 통해 기존 단순 상담을 즉각적으로 제공하는 동시에 상담사를 통해 심화 상담이 가능하도록 해 업무 효율과 고객의 궁금증을 언제든지 해소할 수 있도록 할 방침이다.

신한은행 관계자는 “내년 2월 출시 예정인 신한S뱅크와 써니뱅크 등 기존 모바일 플랫폼을 통합한 슈퍼앱(가칭)과 챗봇 서비스를 연계해 진행할 예정”이라며 “아직 구체적인 출시일 등은 정해지지 않았다”고 말했다.

KB국민은행도 챗봇 서비스 구축에 들어갔다.

KB국민은행은 KB국민카드, KB증권, KB생명보험, KB캐피탈, KB손해보험 등 KB금융지주 계열사와 공동으로 추진하는 것으로 내년 중 챗봇 시스템을 오픈할 예정이다.

KB국민은행은 리브똑똑, 인터넷뱅킹, 스타뱅킹 등 기존의 애플리케이션(앱)과 챗봇을 연계할 빙침이다.

IBK기업은행 역시 이르면 내달 ‘아이원봇(가칭)’을 출시할 계획이다. 지난 3월부터 구축해온 데이터베이스(DB)를 바탕으로 예금, 대출, 카드 등 다양한 분야에 답변할 수 있도록 할 방침이다.

앞서 우리은행과 KEB하나은행, NH농협은행은 챗봇 서비스인 ‘위비봇’, ‘핀고’, ‘금융봇’을 일찌감치 내놨다.

우리은행은 위비봇의 상담 범위를 예금부터 대출 부문까지 확대할 계획이고, KEB하나은행도 핀고의 상담 기능에 재테크 상담 등을 추가할 예정이다.

아울러 NH농협은행 역시 금융봇에서 다양한 질문에 응답할 수 있도록 연구하고 있다.

일각에서는 챗봇의 응답 수준이 동문서답하는 경우가 많은 등 아직 상담 역할을 담당하기에는 부족하다는 지적이다.

금융권 관계자는 “질문에 동문서답하는 하고 스스로 오류를 수정하지 못하는 등 기계와 대화하는 듯한 느낌이 강해 챗봇이라고 부르기에는 역부족”이라며 “답변 오류 가능성을 낮추는 등 취약점을 개선할 필요가 있다”고 말했다.[데일리안 = 이나영 기자]
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