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AIA생명, 인공지능 콜센터 연다


입력 2017.07.17 09:45 수정 2017.07.17 09:45        부광우 기자

SK C&C와 고객서비스 업무 위탁 사업 계약 체결

채팅 기반 고객 상담 챗봇·전화 응대 로보텔러 도입

이기열(왼쪽) SK㈜ C&C ITS 사업장과 김대일 AIA생명 운영본부장이 17일 서울 광장동 그랜드 워커힐 호텔에서 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결한 뒤 기념촬영을 하고 있다.ⓒAIA생명 이기열(왼쪽) SK㈜ C&C ITS 사업장과 김대일 AIA생명 운영본부장이 17일 서울 광장동 그랜드 워커힐 호텔에서 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결한 뒤 기념촬영을 하고 있다.ⓒAIA생명

AIA생명은 17일 서울 광장동 그랜드 워커힐 호텔에서 김대일 AIA생명 운영본부장과 이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능(AI) 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다고 밝혔다.

AIA생명은 그 동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만 AI 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 처음이라고 설명했다.

'AIA 온(ON)'으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴을 기반으로 한다. 에이브릴은 왓슨(Watson) 기반의 인공지능 서비스로 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 AI 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객 상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다.

우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 AI 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. AIA생명 PC와 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA ON 챗봇과의 1대 1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.

AIA ON은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 확정하는 음성서비스를 제공한다.

인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.

AIA ON은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 AI를 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

김 본부장은 "AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다"며 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것"이라고 전했다.

부광우 기자 (boo0731@dailian.co.kr)
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