승승장구 온라인몰, ‘고객 신뢰감’ 높이는 마케팅에 방점

온라인 쇼핑몰 보증제, 주문 확인 서비스, 맞춤제작 등 신뢰 마케팅 인기

직장인 김수현(31)씨는 한 달 가까이 고민한 샤넬백을 온라인으로 주문했다. 평소 모바일 쇼핑을 즐기는 김 씨였지만 막상 온라인으로 수백만원 대 상품을 구매한다는 사실은 왠지 모를 불안함을 느끼게 했다. 그런 김 씨를 안심시킨 것은 해당 업체의 진품 보증 서비스였다.

김 씨는 “온라인에서 사는 게 매장 가는 것보다 훨씬 저렴하고 편하지만, 가품의 위험이 있어 불안했다”며 “고객의 입장에서는 오프라인 매장처럼 눈으로 직접 볼 수 없지만 이를 대신해 진품을 보증해주는 서비스가 있는 온라인 쇼핑몰을 이용하게 된다”고 말했다.

9일 통계청에 따르면 지난해 국내 온라인 쇼핑 연 거래액은 총 64조9000억원 가량으로, 전년 대비 20,5%가 증가한 수치를 기록했다. 매년 20% 안팎의 성장률을 보이는 만큼 온라인 및 모바일 거래가 빠른 성장세를 보이고 있다. 뿐만 아니라 과거 저가의 제품군만 주로 거래했던 온라인 시장이 최근 고가의 제품 거래량도 증가해 주목을 받고 있다.

이에 온라인 쇼핑몰들이 고객 유치를 위해 오프라인과 비교해도 부족하지 않을 안전성과 편리함을 제공하기 위한 마케팅 전략을 내세우며 주목을 받고 있다.

명품 전문 쇼핑몰 리본즈는 전문 감정사의 진품 보장과 선물 포장, 평생 A/S까지 책임지는 서비스 ‘아틀리에 옵션’을 운영 중이다.

아틀리에 옵션을 선택하면 리본즈 자체 감정팀인 ‘아틀리에’가 고객이 선택한 상품의 진위 여부를 확인해준다. 뿐만 아니라 고급스러운 선물 포장을 더해 전달하며, 구입 이후 A/S가 필요한 경우 명품 전문 수선 업체를 통해 백화점 매장과 동일한 수준의 A/S를 제공한다.상 품 배송 시에는 이를 입증하는 리본즈 아틀리에 개런티 카드를 동봉해 배송한다.

해외 명품 전문 커머스 리본즈코리아 명품 감정팀 아틀리에의 감정 작업 모습. ⓒ리본즈

11번가는 최근 편의점 CU와 제휴를 맺어 ‘편의점 픽업’ 서비스를 운영하고 있다. 11번가에서 상품을 주문하고 배송지를 거주지와 가까운 CU 점포 무인택배함으로 지정한 후 고객이 편한 시간대에 해당 점포를 찾아 주문상품을 찾아가면 된다. 자신의 주문상품을 공개하고 싶지 않거나 택배사 직원 및 편의점 직원과 대면해 상품을 찾고 싶지 않은 이들을 고려해 전자락커를 설치해 안심 전략을 내세우고 있다.

온라인 몰에서 전용 O2O 서비스를 오픈한 경우도 있다. 이마트몰은 ‘모바일 주문확인서 서비스’를 실시한다. 해당 서비스는 기존 쓱-배송 주문 시 상품과 함께 배송됐던 종이 주문확인서를 모바일로 간편하게 확인할 수 있도록 했다. 분실 우려가 있는 종이 주문확인서를 모바일로도 볼 수 있도록 고객 서비스를 확장해 고객들이 좀 더 편리하고 안전하게 서비스를 이용할 수 있다.

LF몰은 최근 닥스, 마에스트로, 질스튜어트뉴욕 등 남성복 브랜드를 대상으로 O2O 슈트 맞춤 제작 서비스인 ‘e-테일러’를 론칭했다. 온라인 쇼핑의 편리함과 실물을 눈으로 직접 확인할 수 있어 고객들의 불안함도 덜어주는 1석2조의 서비스다. 앱으로 서비스를 신청하면 전문 교육을 받은 테일러가 집으로 직접 방문해 신체 사이즈를 측정하고 원하는 부분이 어떤 것인지 체크한다. 이를 기반으로 슈트를 제작하고 완성되는 대로 고객에게 직접 전달하는 방식이다.

유통업계 관계자는 “고객이 온라인을 통해 제품을 구입할 때 진‧가품의 여부부터 실제 상품 사용 후의 서비스까지도 고려하기 때문에 업체들이 이를 만족시키기 위해 다양한 전략을 내놓고 있다“며 “온라인 시장이 꾸준히 확대해감에 따라 앞으로도 온라인 쇼핑몰들의 신뢰중심 마케팅은 계속 될 것으로 전망된다”고 말했다.