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일상 파고드는 ‘챗봇’, AI 만나 종횡무진


입력 2017.04.30 09:00 수정 2017.04.30 09:19        이호연 기자

금융, 유통, O2O, 콘텐츠 등 두루 활용

기업 ‘비용 절감’...소비자 ‘편리한 맞춤형 서비스’

챗봇 콘셉트 이미지 ⓒ 게티이미지뱅크 챗봇 콘셉트 이미지 ⓒ 게티이미지뱅크

바야흐로 채팅과 로봇의 합성어인 ‘챗봇’ 전성시대다. 불과 몇 개월 사이에 챗봇은 IT는 물론 금융, 유통, 온오프라인 연계(O2O) 서비스 분야까지 파고들어왔다. 특히 4차 산업혁명의 핵심 기술 중 하나인 인공지능(AI)이 접목되면서 챗봇의 고도화가 이뤄지고 있다. 사람보다 자연스러운 로봇 상담원이 등장하는 날이 멀지 않았다.

30일 업계에 따르면 국내 산업계가 앞다퉈 챗봇 서비스를 도입하고 있다. 챗봇은 정해진 알고리즘에 따라 사용자의 질문에 답할 수 있도록 구현된 프로그램에 AI가 덧입혀지면서, 날이 갈수록 진화하고 있다.

금융업계는 은행, 보험, 증권사 등에서 챗봇을 도입했거나 서비스를 준비중이다. 농협은 지난해 11월 은행권 최초로 카카오톡에 기반한 ‘금융봇’을 출시했다. 대신증권은 각종 금융서비스를 안내해주는 ‘벤자민’을 도입했다. 동부화재는 ‘프로미 챗봇’을 활용하고 있다.

홈쇼핑도 적극적이다. LG CNS는 ‘톡 간편 주문’이라는 홈쇼핑용 챗봇을 운영중이다. 카카오톡에 설치된 챗봇을 통해 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑에서 물건을 주문할 수 있다. 최근에는 풀무원에 더욱 고도화된 챗봇을 선보이기도 했다.

O2O업계는 숙박 앱 ‘여기어때’가 챗봇 ‘알프레도’를 도입했다. 사용자가 적은 지역, 인원, 희망 가격대 등을 보고 알프레도가 최적의 숙소를 추천해준다. 배달 앱 1위 ‘배달의 민족’은 지난 3월 AI 프로그램 개발에 100억원을 투자한다고 밝혔다. 가장 먼저 챗봇 개발에 나선다.

페이스북, 네이버, 카카오 등도 자사 메신저에 기반한 챗봇 개발 플랫폼을 제공중이다. 마이크로소프트, 아마존웹서비스, IBM 등 클라우드 서비스 업체들도 이미 동참해 각 고객사들에게 챗봇 서비스 상품을 판매할 계획이다.

그동안 챗봇은 정해진 질문에 따라 정해진 답으로 작동하는 알고리즘에 기반했다. 그러나 최근 딥러닝 기술이 발전하면서 인공 신경망을 기반으로 학습 결과물을 축적하며, 돌발 질문에도 능숙하게 답변하는 수준까지 가고 있다.

이 외 챗봇에는 ▲패턴인식 ▲인간의 언어를 컴퓨터에 인식시키는 ‘자연어처리’ ▲논리적 추론이 가능한 ‘시멘틱 웹’ ▲텍스트에서 유용한 정보를 찾아내는 ‘텍스트 마이닝’ ▲상황인식 컴퓨팅 등의 기술이 탑재된다.

글로벌 챗봇 시장은 향후에도 급성장 할 전망이다. 가트너는 챗봇과 개인비서 시장 규모를 오는 2024년까지 80억 달러(한화 약 9조1000억원)로 내다봤다. TMR 애널리시스에 따르면 2016년부터 2024년까지 전세계 챗봇 시장 규모는 매년 27.8%씩 증가할 것으로 추정된다.

업계 관계자는 “챗봇은 복잡한 설치 과정이 필요 없고, 1대1 개인화 마케팅을 극대화시킬 수 있어 산업계의 환영을 받고 있다”며 “장기적으로는 음성 인식 플랫폼으로 발전해 갈 것”이라고 밝혔다.

이호연 기자 (mico911@dailian.co.kr)
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