11번가 "챗봇과 대화하며 맞춤 상품 쇼핑하세요"

AI 챗봇이 원하는 제품 찾아주는 '디지털 컨시어지챗봇 바로' 서비스

11번가 챗봇 추천서비스 론칭.ⓒSK플래닛

SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 대화형 로봇인 '챗봇' 기능을 도입한 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다.

제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1대1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드 했다.

바로는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝(Deep Learning) 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다. 딥러닝은 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할 수 있게 하기 위해 인공 신경망을 활용하는 기계 학습 기술이다.

특히 딥러닝 기법 중 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 ‘워드 임베딩’(Word Embedding) 기술을 적용했다. 그 동안 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 챗봇 ‘바로’의 정확성을 높였다. 이를테면 “자취용 전기밥솥 추천해주세요.” 라고 하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.

11번가 고객들은 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 통해 노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다.

지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객들이 가장 중요하게 언급한 상품들의 속성(가격대, 제조사, 크기 등)을 순차적으로 물어보고 상품을 추천해준다.