창구직원 다독이기 나선 저축은행

고객에 욕설·폭언 경험 50.6%로 전체의 절반

금융권 감정노동자 보호법 있지만 유명무실

대형 저축은행들 감정노동자 보호 노력 기울여

저축은행들이 감정노동자 다독이기에 적극나서면서 주목받고 있다 ⓒ데일리안

금융권 창구 직원들의 업무 스트레스가 심각한 수준에 달하고 있는 가운데 저축은행들이 다양한 상담 프로그램과 고객 응대 매뉴얼 강화로 다독이기에 적극 나서 주목받고 있다.

25일 서울노동권익센터가 발표한 금융산업감정노동연구에 따르면 고객의 욕설이나 폭언을 경험한 금융권 종사자는 50.6%로 전체 종사자의 절반에 이르렀다. 업무와 무관하게 지속적인 괴롭힘을 당한 비율도 20.6%에 달했다.

또 신체적 위협이나 물리적 폭력(5.2%), 성희롱 및 신체 접촉(3.5%)을 경험한 직원도 적지 않은 것으로 집계됐다.

그럼에도 전체 응답자 가운데 88%가 ‘회사에서 법적 조치를 지원하지 않았다’고 답하는 등 악성 고객을 직접 상대하는 일이 잦은 금융권 감정노동자의 피해 구제는 제대로 이뤄지지 않는 것으로 나타났다.

은행·보험사·상호저축은행·증권사·카드사 등 5개 금융기관에 상시 고충처리기구를 설치하거나 전담 고충처리위원 선임·위촉을 의무화 한 ‘금융회사 감정노동자 보호 패키지법’이 지난해 6월부터 시행됐지만 현장은 크게 달라지지 않은 것이다.

하지만 대형 저축은행을 중심으로 감정노동자 다독이기에 적극나서면서 금융권 감정노동자 보호에 새로운 바람이 불지 귀추가 주목되고 있다.

JT저축은행은 감정노동자 보호법의 취지를 반영하기 위해 지난해 10월부터 감정 케어 프로그램을 진행하고 있다. 악성민원인의 폭언 등으로 인한 일선 직원들의 감정적 피해를 예방하고 치유하기 위해 외부강사를 초빙한 것이다.

오케이저축은행의 경우 기존의 매뉴얼을 강화해 분기별 2회 이상 교육을 진행하고 있으며 자체적인 힐링 프로그램을 개발할 예정이다. 웰컴저축은행 역시 외부전문상담기관과 제휴해 직원들이 언제든지 자유롭게 상담할 수 있도록 했다.

웰컴저축은행의 한 직원은 “회사 내에 마사지룸을 비롯한 다양한 복지서실이 마련돼 있어 감정 노동으로 받는 스트레스 해소에 많은 도움이 되고 있다”고 말했다.

SBI저축은행은 대표이사가 분기별 1회씩 현장을 방문해 현장직원들의 고충을 파악한 후 직접 해결하고 있다. 아울러 멘토·멘티 제도를 운영해 신입 텔러와 경력 직원이 함께 공연을 관람하고 식사를 하는 등의 비용을 전액 지원하고 있다.

SBI저축은행 관계자는 “텔러 직원들은 나이가 어린 경우가 많다보니 회사차원에서 관심을 갖고 신경을 쓰고 있다”며 “향후에도 감정노동자들의 치유를 위해서 다양한 프로그램을 마련하는 등 적극 나설 계획”이라고 밝혔다.