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갤노트7 개통 재개... 높은 충성도 '판매자신'


입력 2016.09.28 11:24 수정 2016.09.28 11:35        이어진 기자

미국‧한국 리콜율 60%, 발화 논란에도 충성도 90% 이상

이재용 부회장, 네덜란드 총리에 직접 갤노트7 시연...자신감 피력

이동통신3사는 28일 사전예약자들을 대상으로 갤럭시노트7의 판매를 재개했다. 사진은 삼성전자 갤럭시노트7.ⓒ삼성전자. 이동통신3사는 28일 사전예약자들을 대상으로 갤럭시노트7의 판매를 재개했다. 사진은 삼성전자 갤럭시노트7.ⓒ삼성전자.
이동통신3사가 28일 삼성전자 갤럭시노트7 사전예약 가입자들을 대상으로 신제품 재판매에 돌입했다. 일반 판매는 10월 1일부터다.

이날 관련업계에 따르면 삼성전자 갤럭시노트7은 발화 논란에도 불구하고 고객 충성도가 높은 것으로 나타나 판매 재개에 청신호가 켜졌다. 갤럭시노트7 리콜이 원만하게 수습되고 있다는 점도 긍정적인 대목이다.

당초 삼성전자는 갤럭시노트7의 일반판매를 28일부터 재개할 예정이었지만 약 20만대 가량 교환분이 남아있어 리콜을 더욱 촉진시키기 위해 판매 재개를 3일 연기했다.

삼성전자 측은 “10월 1일부터 제품 교환은 전국 이동통신사 매장이 아닌 160개 삼성 서비스센터 내 디지털프라자로 축소 운영된다”며 “리콜 대상 고객들의 불편을 최소화하기 위해 불가피하게 일반 판매 일정을 3일 미루게 됐다”고 설명했다.

이동통신3사는 판매 재개를 맞아 기존 프로모션 일정도 대부분 연장 운영할 계획이다. 사전예약 고객은 오는 10월 15일까지 기기를 개통하면 ‘기어핏2’, ‘액정파손 수리비용’, ‘삼성페이몰 10만 마일리지’ 등 사은품을 받을 수 있다. 신규 고객은 10월 31일까지 개통 시 ‘기어핏2’를 제외한 모든 사은품을 제공 받는다.

이제 갤럭시노트7의 배터리 발화 논란은 어느정도 종결된 상태다. 신규 갤럭시노트7에는 문제가 됐던 배터리 대신 중국 ATL사의 배터리가 탑재됐다. 중국에서 판매 중인 갤럭시노트7에는 전량 ATL사의 배터리가 탑재됐는데 아직까지 이 배터리로 인한 발화 문제는 발견되지 않았다. 일부 악성 블랙컨슈머의 자작극들만 나온 상태다.

관련업계에서는 갤럭시노트7의 개통이 재개되면서 이 제품이 다시 인기를 끌 수 있을지 주목하고 있다. 일단 높은 고객 충성도는 긍정적인 요인으로 꼽고 있다.

미국 삼성전자 뉴스룸은 전날(현지시간) “갤럭시노트7의 리콜은 미국과 한국에서 60%, 싱가포르에서 80% 가량 진행됐으며 약 90%의 이용자들이 환불하거나 다른 제품으로 바꾸지 않고 갤럭시노트7을 선택했다”고 밝혔다. 국내 갤럭시노트7 개통 취소율은 5% 수준인 것으로 알려졌다.

갤럭시노트7의 고객 충성도가 높은 원인으로는 삼성전자의 빠른 대응이 원인으로 꼽힌다.

삼성전자는 갤럭시노트7 발화 논란 이후 약 1주 만인 지난 2일 250만대에 달하는 전제품 리콜 결정을 내렸다. 소비자들의 안전을 위한 조치다. 출고가 기준 2조5000억원에 달하는 수준의 리콜이다.

발 빠른 리콜 결정 이후 17일 싱가포르, 19일 한국, 21일 미국에서 갤럭시노트7 리콜이 진행됐다. 소비자들의 원활하고 안전한 리콜을 위해 배터리 완충량을 60%로 제한하는 소프트웨어 업데이트도 진행하는 등 소비자들에게 브랜드 신뢰도를 높였다.

고동진 삼성전자 사장은 미국 뉴스룸을 통해 “갤럭시노트7 사용자들의 고객 충성도에 대해 겸허히 받아들이고 있다”며 “소비자들이 갤럭시노트7을 계속 자신 있게 사용할 수 있게 되길 바란다”고 밝혔다.

그래서인지 이재용 삼성전자 부회장도 자신감을 드러냈다. 이 부회장은 전날 서울 서초동 삼성사옥을 방문한 마르크 뤼터 네덜란드 총리를 직접 딜라이트 홍보관으로 안내하고 갤럭시노트7을 소개, 시연해 눈길을 끌었다. 갤럭시노트7 판매 재개에 대한 자신감의 발로로 풀이된다.

이 부회장은 지난 21일 갤럭시노트7을 들고 삼성전자 서초사옥에 출근하는가 하면 지난 27일 서울 서초동 삼성사옥을 방문한 마르크 뤼터 네덜란드 총리를 직접 딜라이트 홍보관으로 안내하고 갤럭시노트7을 소개, 시연하기도 했다. 갤럭시노트7의 리콜이 순조롭게 이뤄지고 있는 가운데 향후 판매 재개에 대한 자신감을 내비친 것으로 풀이된다.

외신들 역시 긍정적이다. 삼성전자가 리콜을 원활하게 수습하게 되면 배터리 논란으로 인해 손상된 브랜드 이미지를 만회할 것이라는 관측을 내놓고 있다.

미국 경제전문지 포천은 이달 중순 “갤럭시노트7이 폭발하거나 과열될 확률은 번개에 맞을 확률과 거의 비슷하다”며 “리콜 이후 한달 가량이 지나면 배터리 폭발 논란으로 인해 실추된 삼성전자 이미지도 회복될 것”이라고 보도했다.

미국 3위 이동통신사인 스프린트 마르셀로 클라우드 최고경영자(CEO)는 이달 중순 포천과의 인터뷰를 통해 “6개월이 지나면 아무도 갤럭시노트7의 리콜을 기억하지 않게 될 것”이라고 밝힌 바 있다.

이어진 기자 (lej@dailian.co.kr)
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