<생명보험 부문>민원발생평가 1등급 교보생명, 소비자보호 결실 보니…

<생명보험 부문>생보사 중 처음으로 '불만고객 상담 전용채널 서비스' 시작

재능기부 '다윈서비스' 통해 고객서비스 노하우 무료 전수

31일 '2013 데일리안 선정 창조금융대상 시상식'에서 이정우 교보생명 부장(사진 왼쪽)이 오수상 생명보험협회 부회장(사진 오른쪽)으로부터 생명보험서비스 부문 대상을 수상한 후 기념찰영을 하고 있다. ⓒ데일리안 홍효식 기자

전화선 넘어 고객의 불만을 하나라도 놓치지 않기 위한 교보생명의 소비자보호를 위한 노력이 열매를 맺고 있다.

교보생명은 지난 2011년부터 매년 한 계단씩 금융감독원 민원발생평가 등급을 높여갔다. 그 결과 지난해 민원발생평가 1등급 보험사로 거듭났다.

교보생명은 지난 2012년 콜센터 명칭을 '고객만족센터'로 변경한데 이어 지난해 8월 생명보험사 중 처음으로 '불만고객 상담 전용채널 서비스'를 시작했다. 대표전화 자동응답(ARS) 메뉴에 '불만 고객 상담 및 080 수신자부담 전화'를 신설해 실시간으로 전문상담원과 통화할 수 있도록 한 것이다.

여기에 사고 전문상담사가 보험금 지급 실행을 돕는 '사고보험금 전담센터'와 고령층 고객만을 위한 '실버콜 서비스'도 운영하고 있다.

아울러 교보생명은 업계 최초로 설계사가 모든 고객을 매년 정기적으로 방문해 애프터서비스를 제공하는 '평생든든 서비스'를 제공하고 있다.

교보생명은 여기에 머물지 않고 고객서비스 노하우를 다른 단체에 무료로 전수하는 '다윈(DA-Win)서비스'도 지난 2005년부터 꾸준히 펼쳐오고 있다.

'다 함께 윈윈(WIN-WIN)하자'라는 뜻을 담고 있는 다윈서비스는 공공기관, 기업체, 병원, 학교 등에 고객만족(CS) 컨설팅과 교육일 지원하는 서비스다. 이 때문에 서비스라는 표현보다 재능기부에 더 가깝다.

이 같은 소비자보호 노력의 결과로 지난해 교보생명은 금감원의 변액보험 미스터리쇼핑에서도 업계 가장 높은 점수를 받았다.

당시 교보생명은 변액보험상품 종목, 보장내용, 상품가입위험 안내, 세제혜택조건, 적정안내 자료 제시, 미래수익률 등의 항목에서 우수평가를 받았다. 16개 생보사 중 양호 이상의 등급을 받은 곳은 교보생명이 유일하다.

보험업계 관계자는 "금융권 내에서도 소비자보호에 대한 목소리가 높아지는 상황"이라며 "교보생명과 같은 대형 보험사가 민원발생평가에서 높은 점수를 받았다는 것은 칭찬받을 일"이라고 설명했다.

그는 이어 "특히 저성장·저금리로 금융권 중에서도 보험사가 가장 힘든 시기라서 더욱 값진 결과"라고 덧붙였다.