현대·기아차, 고객 '감성 케어'로 수입차 파상공세 막는다

현대차, 첫 차 구입 감사 프로그램, 현대모터스튜디오 등 감성 잡기 총력

기아차, 기아향·소닉브랜딩 등 '오감마케팅' 통해 고객과 감성 소통 추진

서울 강남에 위치한 '현대모터스튜디오' 전경 ⓒ현대자동차

국내 자동차 시장에서 수입차의 파상공세가 이어지고 있는 현대·기아차가 고객만족도를 높이기 위한 다양한 프로그램을 통해 안방사수에 나서고 있다.

20일 업계에 따르면 올해 7월까지 국내 등록된 수입차 대수는 11만2375대로, 전년동기 대비 25.6% 증가하며 수입차의 가파른 성장세가 이어지고 있다.

이에 현대·기아차는 소비자들의 높아진 눈높이와 기대에 부응하기 위해 수입차와 경쟁할 수 있는 상품성과 품질력, 소비자들의 감성을 만족시킬 수 있는 다양한 노력의 필요성을 절감하고 다양한 프로그램을 진행하고 있다.

김충호 현대차 국내영업본부장(사장)은 최근 "국민 기업으로서 부족한 점을 느끼고 있다"며 "보다 겸손하고 낮은 자세로 기본기가 우수한 제품, 기본을 지키는 서비스와 마케팅을 통해 고객들에게 기쁨을 선사하는 기업이 될 것"이라며 '소비자 감성 케어'를 더욱 강화하겠다는 의지를 밝히기도 했다.

현대차는 지난 6월 초부터 '첫 차 구입 고객 대상 감사 프로그램' 실시해 현대차를 생애 첫 차로 구매하는 고객들에게 현대차에 대한 호의적 이미지 심어주는 것과 동시에 첫 차를 구매하는 고객들에게 가장 필요한 지원 프로그램을 통해 고객 만족도를 높이고 있다.

첫 차 구매 고객에게 가장 빈번히 발생하는 접촉사고 등으로 인한 범퍼 수리비 1회 지원 및 차량 관리에 어려움 겪을 수 있는 점을 감안해 첫 차 구매 고객 대상으로 매월 500명씩 선정해 '홈비지트 서비스'를 제공한다.

고객은 이 서비스를 통해 수리가 필요한 차량을 정비 담당 직원이 직접 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수받고 정비 후 원하는 장소에 인도해 주는 '홈투홈 서비스' 2회 무료 이용권, 서비스 협력업체인 '블루핸즈' 공임 할인권, 순정부품 15% 할인권 등의 혜택을 누릴 수 있다.

현대차는 이 외에도 지난해 말 '신 고객 케어 미디어 설명회'를 개최해 고객서비스 프로그램인 '블루멤버스' 제도를 전면 개편했다. 블루멤버스 개편을 통해 '고객의 기대보다 한 발 앞서 고객 한 분 한 분에 맞춰 챙기고 배려한다'는 개념의 서비스 브랜드로 자리매김한다는 전랴이다.

또한 지속적으로 현대차를 구매하는 고객들에 대한 감사의 마음을 전하고 관계를 더욱 강화하고자 신차 구매 횟수에 따라 포인트를 차등 지급하는 방식으로 개선해 고객에게 돌려주는 혜택을 확대했다.

이와 함께 포인트 적립뿐만 아니라 이를 고객들이 실질적인 생활 속에서 유용하게 활용할 수 있도록 제휴처를 획기적으로 확대하는 등 포인트 활용 방법을 개선해 각자의 라이프스타일에 맞춘 혜택을 누릴 수 있도록 했다.

아울러 블루핸즈를 업그레이드한 '하이테크 블루핸즈' 60개를 개소해 소음, 진동 등 고난이도 정비가 가능토록 지원할 계획이다.

현대모터스튜디오에 전시된 콘셉트카 '에쿠스 by 에르메스'(오른쪽)와 제네시스 테마 전시작품 '카 로테이터' ⓒ현대자동차

특히, 현대차는 지난 5월 현대차 최초의 브랜드 체험공간 '현대모터스튜디오' 개관으로 고객 감성 만족을 위한 브랜드 마케팅에 더욱 박차를 가하고 있다.

현대모터스튜디오는 단순히 차량을 판매하는 전시장이 아니라 현대차의 브랜드 방향성이 반영된 예술작품과 현대차와 관련된 다양한 콘텐츠, 자동차와 관련된 다양한 아이템 등을 함께 마련해 현대차와 자동차를 좋아하는 모든 고객들이 소통할 수 있는 공간이다.

현대모터스튜디오를 방문하는 고객들이 자연스럽게 현대차의 모든 것을 경험할 수 있도록 문화예술과 자동차를 주제로 1~5층까지 각 층별 테마를 가진 공간으로 마련됐다.

콘셉트카 '에쿠스 by 에르메스'를 비롯해 모터스포츠인 WRC에 참가중인 'i20 랠리카' 등 쉽게 접하기 힘들었던 차량까지 고객들이 접할 수 있도록 하고 '키즈 라운지'를 마련해 어린이들도 현대차에 대해 쉽게 알아갈 수 있도록 했다.

현대차는 향후 다양한 아이템들을 지속적으로 마련해 현대차만의 감성을 전하고 고객들이 자동차를 통해 다양한 즐거움을 느낄 수 있도록 할 계획이다.

기아차 역시 '오감 마케팅' 등 통해 고객의 감성을 사로잡고 만족도 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

지난해 11월 '기아 향' 공개와 지난달 소리로 기아차 브랜드를 감각적으로 체험할 수 있는 '소닉 브랜드'를 업계 최초로 선보이며 '오감 브랜딩'을 통해 고객과의 감성 소통을 확대하고 있다.

레드닷, IDEA어워드, iF디자인상 등을 휩쓴 기아차의 디자인 역량을 바탕으로 소비자의 감성 만족을 위한 다양한 제품군도 잇따라 선보이고 있다. 쏘울, 모닝, 레이, 스포티지 등에 고객 각자의 개성을 살릴 수 있는 커스터마이징 제품을 다양하게 선보여 인기를 끌고 있다.

기아차는 연내에 직영거점 5개를 포함해 9개 드라이빙센터를 신설해 '정비'도 받고 '시승'도 하는 서비스센터의 변신을 추진한다.

또한 여성 고객만을 위한 특화 정비 거점인 '블루미', 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량을 인도해주는 '홈투홈 서비스', 공공장소나 대규모 주거단지 등에서 예방적인 차량점검을 실시하는 '찾아가는 비포서비스', 정비금액이 과다발생을 방지하고 서비스 신뢰도를 높이기 위한 '과잉정비 예방 프로그램' 등 고객만족을 높이는 다양한 서비스를 강화하고 있다.